Rencontre avec Bénédicte GOULON (EFAP Lyon 1994), Responsable de l'expérience Famille-Enfants chez Flunch

L’expérience client commence dès le moment où l’on cherche à toucher la cible par des médias, comme notre nouvelle campagne corporate en TV ou notre nouveau programme de fidélité, et s’étend jusqu’à l’expérience vécue en restaurant, où nous apportons, au-delà du seul menu et des jouets, des solutions complémentaires qui répondent à des besoins pratiques, comme nos aires de jeux ou nos ateliers culinaires en soirée par exemple. L’idée est de proposer une expérience restaurant enrichie.

Le marché de la restauration est extrêmement concurrentiel, avec des poids lourds comme McDonald's qui ont une puissance de frappe médiatique considérable sur tout un tas de sujets et des nouveaux entrants très agiles comme des restaurants de quartier qui peuvent renouveler leur carte toutes les semaines ou se permettre d’être sur un mono-produit. Notre business model, plutôt axé cuisine traditionnelle, est en train d’évoluer pour devenir plus rentable, séduisant et attractif dans ce contexte devenu global. Cela se traduit notamment en communication par un travail sur notre plateforme de marque, notre raison d’être, nos ambitions, nos missions.

J’ai un périmètre 360 très transverse. Il y a d’abord une partie « médias » qui consiste à activer les supports et les réseaux pour faire connaître ces nouvelles expériences, sachant que notre cœur de cible, très digital native, a des modes de consommation de l’information qui évoluent sans cesse. Il y a également une partie « offres produits » sur laquelle je travaille avec les achats aussi bien pour l’alimentaire que le non alimentaire, l’objectif étant de sourcer des produits qui plaisent aux enfants tout en répondant aux normes réglementaires. Je travaille aussi avec les chefs sur le développement de nouvelles recettes et les équipes design pour accompagner la déclinaison des concepts R&D dans les restaurants. Enfin, je pilote tout au long de l’année avec notre agence de communication les opérations commerciales nationales et le partenariat avec Disney, pour lequel je m’occupe des deals et des révélations (récemment Mary Poppins et les 90 ans de Mickey).

Il faut être très organisé et structuré car il y a énormément de sujets à suivre entre le quotidien et tout ce qui est prospective. Il faut savoir fonctionner en mode projet pour tracer l’activité et avoir un goût pour les chiffres afin d’être en capacité d’analyser les ventes, le ROI, le budget, le marché. Le rédactionnel enfin est très important pour rédiger des briefs, notes ou dossiers. 

Ce que je préfère, c’est de pouvoir prendre plaisir à travailler tout en ayant un impact positif sur le business, l’environnement, la société et en trouvant un sens dans mon travail : lancer une offre bio de qualité en moins d’un an avec une vraie logique RSE ou conclure le deal avec Disney sont des projets qui m’ont permis de combiner ces différentes aspirations.

C'est une école de communication qui offre la possibilité de toucher à bon nombre de choses et de développer polyvalence et capacité d’adaptation. Mais son premier atout pour moi, ce sont les stages qui rythment nos études de communication et qui permettent de trouver sa voie, de se révéler et de se constituer un réseau solide ! À l’époque, j’étais passionnée de cinéma, lors d’un stage au Festival de Cannes, j’ai rencontré Alain Terzian, qui a tutoré mon mémoire de fin d’études, ce qui m’a en grande partie permis de décrocher mon premier job dans le cadre du Centenaire du cinéma de Lyon où j’ai fait la connaissance de Thierry Frémont, ce qui m’a ensuite ouvert les portes de Kinépolis où je suis restée 7 ans à un poste de responsable marketing communication.

Être curieux, saisir toutes les opportunités et oser, tout est possible !