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Frédérique Albertoni

Directrice de la communication du CHU de Bordeaux

Frédérique Albertoni à la communication du CHU de Bordeaux? Quelle CHU’perbe idée !« L’hôpital public a toujours été très timide en matière de communication » Inutile donc de se demander pourquoi Frédérique Albertoni est devenue directrice de la communication au CHU de Bordeaux. Elle voulait changer l’image austère de l’Hôpital, en innovant et en modernisant la communication, pari gagné ! Récit d’une rencontre, à l’image de la jeune femme : dynamique, passionnée mais surtout authentique…une vie, version CHU. Conscient, Inconscient, et CHU’bconscient…

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Je ne rêvais pas de faire de la communication tout particulièrement, ce sont les hasards de la vie qui m’ont fait venir à ce métier. Depuis toujours, j’étais tentée par des études de psychologie et c’est pour cela que j’ai passé un DEUG de psychologie, suivi d’un DEUG de sociologie. Afin de réunir les deux branches, j’ai terminé mes études par un DESS de psychologie sociale, qui traite de l’étude de la dynamique et de l’analyse de groupe.
A 24 ans, je suis entrée dans la vie professionnelle, dans une agence de communication à Besançon. Mon rôle était d’animer des stages de formation pour des adultes sur les différents aspects de la communication d’entreprise, de la conduite de réunion à la communication interpersonnelle, la prise de parole en publique malgré mon manque d’expérience ! C’est cette expérience, à travers la relation avec ces adultes, qui m’a amené à me dire : et maintenant, pourquoi ne pas intégrer un service de communication, à part entière ? D’autant plus qu’à l’époque, je regrettais de ne pas avoir pu faire des études à Paris. C’est pour cela que, après 3 ans passés dans cette agence, j’ai donc décidé de faire une école de communication à Paris, l’ICMA (institut de la communication et du managment d’entreprise).

C’est CHU’r et certain, Frédérique Albertoni avait trouvé sa voie…

A mon arrivée en 1990, j’ai intégré la direction informatique, au siège de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP), en qualité de chargée de communication. L’AP-HP ; c’est 50 hôpitaux et plus de 110 000 personnes. Ma mission était de promouvoir les débuts de l’informatique à l’hôpital pour des médecins et infirmières qui n’avaient que faire de cette « révolution hospitalière ». Cette première expérience professionnelle a marqué mes débuts dans l’ère de la communication mais ce que je désirais plus que tout, c’était intégrer le service communication d’un hôpital.
Vœu exaucé, puisqu’en 1997, je suis entrée au service communication de l’Hôpital Robert Debré. Ce centre hospitalier pour la mère et l’enfant compte environ 500 lits et accueille l’enfant de 0 à 16 ans. A l’intérieur du centre, il y avait déjà une école pour les enfants malades et une maison de l’enfant et de l’adolescent avec des éducateurs spécialisés. Je voulais mener, pour les enfants, un nouveau projet qui consistait à rassembler la communication et la culture à l’hôpital. C’est notamment Bernard Kouchner qui a initié, dès 1992, le projet de faire entrer la culture à l’hôpital, et je trouvais cela vraiment fantastique. Mais la mission de l’hôpital n’est pas de financer des projets de culture, c’est pourquoi il fallait trouver des idées originales, et récolter un maximum de fonds à travers les différents projets culturels menés tels que les visites de musées, déplacer le musée à l’hôpital, l’organisation d’une régate, les visites d’artistes contemporains… Des ventes aux enchères d’œuvres d’art contemporain ont permis de récolter pas mal de fonds. La politique de communication interculturelle que nous avions mise en place se prêtait tout à fait au type de structure de l’hôpital Robert Debré, avec son architecture contemporaine et moderne. Nous souhaitions vraiment une coordination optimale entre culture et communication.

Un changement de vie CHU’bit…

Début 2002, j’ai dû suivre mon mari à Bordeaux et ce fut un véritable déchirement. J’adorais la vie parisienne que je menais avec mon mari et mes deux enfants et de plus, je n’avais aucun réseau à Bordeaux. J’ai donc demandé à toutes les personnes que je connaissais sur Paris s’ils avaient des contacts sur Bordeaux, et cela m’a amenée à une dizaine de rencontres dont Charles Marie Boret. Pour l’anecdote, toutes ces personnes ont par la suite, adressé mon CV au CHU. Je n’étais absolument pas au courant et quelques mois plus tard, j’ai rencontré le directeur général du CHU qui voulait créer une direction de la communication. Je suis donc entrée au CHU début mars 2003. J’étais directrice de la communication mais en fait, je me dirigeais moi-même, puisque j’étais toute seule dans le service. Lorsque l’on passe d’une expérience parisienne, entourée de toute une équipe, plus de 110.000 employés et 50 hôpitaux, à un bureau pour moi toute seule, 3 groupes hospitaliers et 3500 lits, c’est très dur psychologiquement au début.

CHU’bdivisions et services…

L’hôpital est un milieu où l’on ne mesure pas l’importance de la diversité des métiers. Pour le CHU de Bordeaux, on compte plus de 160 métiers différents : médecins, infirmières, chirurgiens… mais aussi jardiniers, électriciens et bien sûr le service communication, qui doit apporter l’information nécessaire à tous ces gens. Je rappelle que le CHU est le premier employeur d’Aquitaine avec plus de 14.300 salariés répartis sur les 3 grands groupes hospitaliers que sont le centre Pellegrin, St André ou encore Pessac.

La CHU’btilité de la communication…

Quand on fait de la communication dans le milieu hospitalier, on ne peut pas faire de publicité à proprement parler mais c’est tout comme : le produit, c’est la qualité des soins que l’on propose et notre cible, ce sont les patients. C’est très difficile de promouvoir quelque chose quand on ne peut pas faire de publicité et c’est pour cela que, dans notre situation, la presse est un vecteur essentiel en termes de communication externe : panneaux lumineux, journaux municipaux… L’hôpital public a toujours été très timide en matière de communication. Le but, pour nous en communication, c’est que l’hôpital s’ouvre pour faire connaître ses points forts, afin que les patients ne viennent pas par défaut mais par envie et par choix, par besoin de sécurité.

CHU’bvenir aux besoins des patients…

Afin de répondre au maximum aux besoins des patients, le service communication a mis en place tout un tas d’outils, dans l’objectif de rassurer les patients, pour qu’ils passent le séjour à l’hôpital le plus agréable possible. Nous avons pour cela fait paraitre un journal interne trimestriel « Passerelles ». 15.000 exemplaires, mis sur les présentoirs des hôpitaux sont édités chaque année. Le but à travers ce journal et de faire valoir le CHU comme entité à part entière, en valorisant nos équipes médicales et soignantes. Nous avons bien évidemment un livret d’accueil général mais aussi de nombreuses plaquettes d’informations. Plus de 200 plaquettes spécifiques au type d’intervention, du service intégré… répondent au questionnement des patients, à travers des recommandations, les différentes prises en charge possibles… Le CHU, c’est 120 services différents, et une population qui a besoin d’informations bien particulières.

Sur la route du CHU’ccès…

Chaque année, le journal le Point fait un classement des centres hospitaliers en France. Depuis la création du service communication en 2003, le CHU de Bordeaux est sorti trois fois 1er sur 780 établissements, et cette année nous sommes 3ème au classement. Mais le CHU, c’est aussi un succès sur le plan web. Le site internet existait depuis 1998 et franchement on aurait pu lui attribuer le prix du site internet hospitalier le plus ringard. Nous avons donc décidé de le moderniser, en le restructurant totalement. C’est début 2008 que le nouveau site internet du CHU a vu le jour et c’est en mars de la même année, que la Fédération Hospitalière de France nous a remis le 1er prix du site internet hospitalier. Le comble pour cette année 2008…

Propos recueillis par Chloé Versini, EFAP 2, le jeudi 4 décembre 2008

EFAP, l’école des métiers de la communication

Action sur le Terrain pour les EFAP1 !

Delphine QUELIN - DDB Nouveau Monde

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